Gestione dei reclami

Il cliente può presentare un reclamo alla banca utilizzando una delle seguenti modalità:

  • lettera raccomandata A/R da trasmettere all’indirizzo: Piazzetta Enrico Cuccia, 1 – 20121Milano;
  • posta elettronica all’indirizzo e-mail: reclami@mediobanca.com;
  • posta elettronica certificata all’indirizzo: mediobanca@pec.mediobanca.it.

La Banca, una volta ricevuto il reclamo, provvederà a darne conferma al cliente e successivamente fornirà risposta nel merito entro le scadenze previste dalla normativa applicabile. Se il reclamo è ritenuto fondato, la Banca lo comunicherà in forma scritta al cliente indicando le iniziative che si impegna ad assumere. In caso contrario, qualora la Banca ritenesse il reclamo infondato, esporrà le ragioni del mancato accoglimento. L’unità organizzativa che si occupa della gestione reclami in Mediobanca è Group Legal, General Counsel & Institutional Relations.

Il cliente, in assenza di risposta entro i termini previsti o se non è soddisfatto dell’esito del reclamo, prima di ricorrere al giudice potrà rivolgersi:

  • in caso di controversie inerenti operazioni e servizi bancari e finanziari, all'Arbitro Bancario Finanziario (ABF). Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza, si può consultare il sito www.arbitrobancariofinanziario.it oppure chiedere alla Banca;
  • in caso di controversie inerenti servizi e attività di investimento, all’Arbitro per le Controversie Finanziarie (ACF). Per sapere come rivolgersi all'Arbitro e l'ambito della sua competenza, si può consultare il sito www.acf.consob.it oppure chiedere alla Banca;
  • in caso di controversie inerenti le polizze assicurative, all’Istituto per la Vigilanza sulle Assicurazioni (IVASS). Per sapere come rivolgersi all’IVASS e l’ambito della sua competenza, si può consultare il sito www.ivass.it oppure chiedere alla Banca.

Si precisa che il diritto a ricorrere non è oggetto di rinuncia da parte del cliente ed è sempre esercitabile, anche in presenza di clausole di devoluzione delle controversie ad altri organismi di risoluzione extragiudiziale contenute nei contratti.

Nel caso di esperimento del procedimento di mediazione nei termini previsti dalla normativa vigente, il cliente e la Banca possono ricorrere, anche in assenza di preventivo reclamo, ad altro organismo iscritto nell'apposito registro tenuto dal Ministero della Giustizia e specializzato in materia bancaria e finanziaria.

L'elenco degli organismi di mediazione è disponibile sul sito www.giustizia.it

In conformità a quanto stabilito dalla Sezione XI delle Disposizioni di Banca d’Italia del 29 luglio 2009 “Trasparenza delle operazioni e dei servizi bancari e finanziari – correttezza delle relazioni tra intermediari e clienti” e successivi aggiornamenti, viene pubblicato annualmente sul sito internet di Mediobanca S.p.A. un rendiconto sull’attività di gestione dei reclami.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2022/2023
Nel periodo di riferimento sono pervenuti dai clienti 11 reclami suddivisi come segue

Prodotto n° reclami % su totale reclami Tempo medio
di riscontro
Servizi bancari 3 27% 49 giorni
Servizi di investimento 7 64% 29 giorni
Servizi di pagamento 0 -  
Intermediazione assicurativa 1% 9% 44 giorni
Totale

11

100% 36 giorni
Esito n° recami % su totale reclami
Accolto 3 27%
Parzialmente accolto 0 0%
Non accolto 8 73%
Totale 11 100%

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2021/2022
Nel periodo di riferimento sono pervenuti dai clienti 11 reclami suddivisi come segue

Prodotto n° reclami % su totale reclami Tempo medio
di riscontro
Servizi bancari 1 9% 60 giorni
Servizi di investimento 10 91% 52 giorni
Servizi di pagamento 0 -  
Intermediazione assicurativa 0 -  
Totale

11

100%  
Esito n° recami % su totale reclami
Accolto 3 27%
Parzialmente accolto 0 0%
Non accolto 8 73%
Totale 11 100%


Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2020/2021
Nel periodo di riferimento sono pervenuti dai clienti 15 reclami suddivisi come segue

Prodotto n° reclami % su totale reclami Tempo medio
di riscontro
Servizi bancari 2 13% 26 giorni
Servizi di investimento 13 87% 42,5 giorni
Servizi di pagamento 0 -  
Intermediazione assicurativa 0 -  
Totale

15

100%  
Esito n° recami % su totale reclami
Accolto 2 13%
Parzialmente accolto 0 0%
Non accolto 13* 87%
Totale 15 100%


*Include un reclamo ritirato dal cliente dopo essere stato presentato.

 

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2019/2020
Nel periodo di riferimento sono pervenuti dai clienti 15* reclami suddivisi come segue
 

Prodotto n° reclami % su totale reclami
Servizi bancari 7 46%
Servizi di investimento 8 54%
Totale 15 100%
Esito n° recami % su totale reclami
Accolto 3 20%
Parzialmente accolto 0 '%
Non accolto 12 80%
Totale 15 100%

Il tempo medio di riscontro dei reclami è di 27 giorni.

*Inoltre, un reclamo inerente alla distribuzione assicurativa è stato inoltrato alla Banca dall’impresa assicuratrice e non è stato accolto.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2018/2019
Nel periodo di riferimento sono pervenuti 13 reclami, tutti relativi alla Divisione Private Banking.
L’85% dei reclami non è stato accolto.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2017/2018
Nel periodo di riferimento sono pervenuti 10 reclami (di cui 6 a Banca Esperia prima della fusione),
tutti relativi alla Divisione Private Banking. Il 70% dei reclami non è stato accolto.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2016/2017
Nessun reclamo è pervenuto a Mediobanca S.p.A. nel periodo di riferimento.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2015/2016
Nessun reclamo è pervenuto a Mediobanca S.p.A. nel periodo di riferimento.

Rendiconto sull’attività di gestione dei reclami – 2014/2015
Sono pervenuti a Mediobanca S.p.A. due reclami scritti, relativi al rimborso di Certificati di Deposito,
cui è stata fornita tempestiva risposta.